Asiakaspalvelu on monelle yritykselle tärkeä tukitoiminto, mutta Themolla se on olennainen osa palvelun
ydintä. Asiakaskokemus rakentuu läpinäkyvyydestä, tehokkaasta ongelmanratkaisusta ja tiiviistä yhteistyöstä tuotekehityksen kanssa.
Haastattelimme Themon asiakaspalvelusta vastaavaa Customer Success Lead Iiro Karttusta, joka avasi meille, mitä hyvän asiakaspalvelun taustalla tapahtuu ja kuinka Themo varmistaa, että asiakkaat saavat parasta mahdollista palvelua.
Läpinäkyvyys on kaiken perusta
"Themolla asiakaspalvelun ydin on läpinäkyvyys. Kaikki toimintamme perustuu dataan, mikä mahdollistaa sen, että voimme todentaa laitteiden toiminnan, säästöt ja lämpötilat. Asiakkaan näkökulmasta tämä tarkoittaa selkeyttä ja luotettavuutta", Iiro Karttunen kertoo.
Hän painottaa myös asiakassuhteen alun merkitystä.
"Kun asiakas kohtaa meidät ensimmäistä kertaa portaalipalaverissa, haluan varmistaa, että hän näkee heti, miten me toimimme ja että lupauksemme pitävät," Iiro jatkaa.
Asiakaspalvelutiimi on jatkuvasti sisäisesti yhteydessä eri osastoihin varmistaakseen, että jokainen asiakaskokemus on sujuva ja palvelu kehittyy oikeaan suuntaan. Themon asiakaspalvelu on enemmän kuin reaktiivinen tukipalvelu – se on aktiivinen toimija, joka vaikuttaa koko yrityksen strategiaan ja asiakaskokemukseen.
"Asiakaspalvelumme ei ole vain ongelmien ratkaisija, vaan se toimii siltojen rakentajana asiakkaiden ja tuotekehityksen välillä. Me emme ainoastaan vastaa asiakkaiden kysymyksiin, vaan tunnistamme heidän tarpeensa ja ennakoimme mahdollisia haasteita jo ennen kuin ne syntyvät," Iiro kertoo.
Ongelmat ratkaistaan nopeasti ja tehokkaasti
Themon asiakaspalvelussa haasteisiin tarttuu aina asiantuntija, jolla on riittävä osaaminen tilanteen ratkaisemiseksi.
"Kun saan huoltomieheltä puhelun, että lattia ei lämpene, voin järjestelmästämme tarkistamalla selvittää ongelman syyn lähes kaikissa tapauksista. Jos en löydä vastausta, konsultoin teknistä tiimiämme, joka vastaa minuuteissa", Iiro kertoo.
Ongelmanratkaisuprosessi Themolla on suoraviivainen ja tehokas:
- Ensivaiheen analyysi – Asiakaspalvelu tutkii järjestelmän dataa ja pyrkii paikallistamaan ongelman syyn.
- Tekninen tuki – Jos ratkaisu ei löydy heti, asiakaspalvelu on suorassa yhteydessä tekniseen tiimiin, jolla on syvällinen tuntemus laitteista ja ohjelmistoista.
- Kenttätiimin toiminta – Tarvittaessa asiakas saa paikan päälle asiantuntijan, joka varmistaa, että laite toimii odotetusti.
- Juurisyyanalyysi ja kehitys – Jokainen tapaus kirjataan ja analysoidaan, jotta varmistetaan vastaavien ongelmien ennaltaehkäisy tulevaisuudessa.
"Tiukan paikan tullen meillä on ihminen asiakkaan kohteessa, ja me huolehdimme, että asia viedään loppuun asti. Koskaan emme jätä asiakasta yksin ongelmansa kanssa", Iiro painottaa.
Asiakaspalvelu ja tuotekehitys kulkevat käsi kädessä
Themolla asiakaspalvelu ja tuotekehitys eivät ole erillisiä yksiköitä, vaan ne toimivat tiiviissä yhteistyössä. "Meillä on erilaisia kanavia, joihin asiakkailta tulleet kehitysehdotukset menevät suoraan tuotekehitystiimille. Näin palautteet eivät huku, vaan ne ohjaavat jatkuvaa kehitystyötämme", Iiro selittää.
Jokainen asiakaspalautteen perusteella ratkaistu ongelma on mahdollisuus kehittää palvelua pidemmälle.
Miten asiakaspalvelun havainnot vaikuttavat kehitystyöhön?
- Nopea palaute tuotekehitykselle – Asiakaspalvelu välittää asiakasraportit suoraan kehittäjille ilman välikäsiä.
- Ennaltaehkäisevä kehitys – Jos tietyssä laitteessa havaitaan toistuvia ongelmia, niitä ei korjata vain yksittäisesti, vaan ne nostetaan kehityslistalle ja ratkaistaan koko laitekannassa.
- Kehityspolut eri kiireellisyystasoilla – Asiakaspalautteet jaotellaan kiireellisyytensä mukaan, jotta tärkeimmät muutokset saadaan toteutettua nopeasti.
Themolla asiakkaiden palaute on arvokasta tietoa, joka ohjaa sekä asiakaspalvelun toimintamalleja että tuotekehityksen suuntaa. Asiakaspalvelutiimi analysoi yhteydenottoja ja tunnistaa toistuvia haasteita, joiden ratkaiseminen voi parantaa palvelua kaikille asiakkaille.
"Kun tunnistamme esimerkiksi yhdessä laitteessa kehityskohteen, me emme ratkaise sitä vain siinä laitteessa – vaan analysoimme, kehitämme siihen ratkaisun ja päivitämme sen koko laitekantaamme seuraavassa päivityksessä. Tämä on positiivinen lumipalloilmiö, jota asiakkaat eivät välttämättä edes huomaa”, Iiro kertoo.
Themolla kaikki palveluun liittyvät toiminnot hoidetaan talon sisällä, ja tiimien välinen yhteistyö on sujuvaa ja saumatonta. Pienen, tiiviin organisaation etuna on yhtenäinen toimintakulttuuri, jossa kaikki puhaltavat yhteen hiileen varmistaakseen onnistumisen. Jokainen työntekijä on sitoutunut kehittämään toimintaa ja palvelua jatkuvasti entistä paremmaksi.
"Meillä asiakas ei jää odottamaan turhaa tukipyynnön käsittelyä, vaan ongelma siirtyy suoraan oikealle asiantuntijalle. Tämä on mahdollista, koska meillä on matalahierarkkinen ja avoin organisaatio" Iiro toteaa tyytyväisenä.
Lisäksi asiakaspalvelutiimi pyrkii proaktiiviseen ongelmanratkaisuun.
"Jos huomaamme, että tietyssä kohteessa laitteet eivät toimi optimaalisesti, emme odota asiakkaan yhteydenottoa – otamme itse yhteyttä ja varmistamme, että kaikki toimii kuten pitää," Iiro jatkaa.
Automaatio ja ihmiset yhdessä takaavat palvelun laadun
Vaikka Themo hyödyntää vahvasti dataa ja automaatiota, asiakaspalvelussa tärkeintä on edelleen ihminen.
"Ei mikään laite kanna vastuuta – siihen tarvitaan ihmisiä. Me seuraamme jatkuvasti asiakkaidemme laitteita ja varmistamme, että ne toimivat optimaalisesti. Jos havaitsemme säätötarpeita, me hoidamme ne proaktiivisesti", Iiro toteaa.
Kasvun myötä Themo on myös laajentanut asiakaspalvelutiimiään vuoden alussa. Syksyllä 2024 avattiin Norjan markkina, jonka asiakaspalvelussa Jørund Waag aloitti tammikuun alussa. Myös Suomen asiakaspalvelua vahvistettiin tammikuun alussa, kun Emma Merikallio aloitti Customer Success specialist -roolissa.
”Olen tyytyväinen saadessani tiimiin Jørundin, joka tuo meille paitsi vahvaa teknistä osaamista myös paikallisen kulttuurin ja käytäntöjen tuntemusta. Se on todella tärkeää, että voimme rakentaa tasalaatuista asiakaspalvelua kaikkiin maihin. Suomen tiimi on entistä vahvempi Emman tulon myötä, sillä hänen asiakasviestintä- ja ongelmanratkaisutaitonsa tulevat nostamaan asiakaskokemuksen uudelle tasolle" Iiro toteaa tyytyväisenä.
Luottamus rakentuu asiakassuhteessa
Hyvä asiakaspalvelu ei ole pelkästään teknistä ongelmanratkaisua – kyse on myös luottamuksen rakentamisesta. "Haluamme, että asiakkaat tietävät aina, keneen he voivat olla yhteydessä ja että heidän asiansa otetaan vakavasti. Jokainen asiakas saa meiltä henkilökohtaista palvelua, ja me tunnemme asiakkaamme nimeltä," Iiro kertoo.
Luottamusta lisää myös palvelun läpinäkyvyys.
"Emme halua, että asiakas jää epätietoisuuteen, vaan kerromme suoraan, mitä teemme, miksi teemme ja kuinka pitkään se kestää. Tällainen avoimuus on yksi tärkeimmistä periaatteistamme. Meillä asiakaspalvelu ei ole pelkkä tukipalvelu, vaan keskeinen osa koko yrityksen toimintaa. Meidän tavoitteenamme on varmistaa, että asiakkaamme saavat aina parhaan mahdollisen palvelun – nopeasti, asiantuntevasti ja läpinäkyvästi", Iiro summaa Themon asiakaspalvelun filosofian.
