Kundeservice er en viktig funksjon i mange selskaper, men hos Themo er det en integrert del av kjernetjenesten. Kundeopplevelsen bygger på åpenhet, effektiv problemløsning og tett samarbeid med produktutviklingen.
Vi har intervjuet Iiro Karttunen, Customer Success Lead for kundeservice hos Themo, som har fortalt oss om hva som ligger bak god kundeservice og hvordan Themo sikrer at kundene får best mulig service.
"Hos Themo er åpenhet kjernen i kundeservice. Alt vi gjør er basert på data, noe som gjør at vi kan verifisere utstyrets ytelse, besparelser og temperaturer. Fra kundens perspektiv betyr dette klarhet og pålitelighet", sier Iiro Karttunen .
Han understreker også viktigheten av den første tiden i kundeforholdet.
"Når en kunde møter oss for første gang, vil jeg sikre at de umiddelbart forstår hvordan vi jobber, og at vi holder det vi lover,", fortsetter Iiro.
Kundeserviceteamet kommuniserer kontinuerlig med ulike avdelinger for å sikre en smidig kundeopplevelse og at tjenesten utvikler seg i riktig retning. Themos kundeservice er mer enn en reaktiv supporttjeneste - den er en aktiv aktør som påvirker selskapets strategi og kundeopplevelse.
"Vår kundeservice er ikke bare en problemløser, men også en bro mellom kundene og produktutviklingen. Vi svarer ikke bare på kundenes spørsmål, vi identifiserer behov og forutser potensielle utfordringer før de oppstår", sier Iiro.
I Themos kundeservice blir utfordringer alltid håndtert av en ekspert som har kunnskapen som trengs for å løse situasjonen.
"Når jeg får en telefon fra en servicetekniker om at gulvet ikke varmes opp, kan jeg i nesten alle tilfeller sjekke systemet vårt for å finne årsaken til problemet. Hvis jeg ikke finner svaret, kontakter jeg det tekniske teamet vårt, som svarer i løpet av få minutter", sier Iiro.
Problemløsningsprosessen hos Themo er enkel og effektiv:
"Når det kniper, har vi en person på plass hos kunden, og vi sørger for at saken blir fulgt opp til siste slutt. Vi lar aldri en kunde sitte alene med et problem", understreker Iiro.
Hos Themo er ikke kundeservice og produktutvikling adskilte enheter, men de jobber tett sammen. "Vi har ulike kanaler der utviklingsforslag fra kundene går direkte til produktutviklingsteamet. Dette sikrer at tilbakemeldinger ikke går tapt, men brukes aktivt i det kontinuerlige utviklingsarbeidet", forklarer Iiro.
Hvordan påvirker kundeservicens funn utviklingsarbeidet?
Løsninger basert på kundefeedback gir mulighet for kontinuerlig forbedring.
Hos Themo er kundetilbakemeldinger en viktig ressurs som påvirker både kundeservice og produktutvikling. Kundeserviceteamet gjennomgår tilbakemeldingene for å avdekke gjentakende utfordringer som, når de løses, kan bidra til en bedre opplevelse for alle kunder.
"Når vi for eksempel identifiserer et utviklingsproblem på én enhet, løser vi det ikke bare på den enheten - vi analyserer, utvikler en løsning og oppdaterer den på tvers av hele enhetsporteføljen i neste oppdatering. Dette er en positiv snøballeffekt som kundene kanskje ikke engang legger merke til", sier Iiro.
Hos Themo håndteres alle servicerelaterte aktiviteter internt, og samarbeidet mellom teamene er smidig og sømløst. Fordelen med en liten, sammensveiset organisasjon er en sammenhengende kultur der alle drar sammen for å sikre suksess. Alle ansatte er opptatt av å kontinuerlig forbedre drift og service.
"Vi lar ikke kunden vente på en meningsløs supportforespørsel som skal håndteres, men sender problemet direkte videre til riktig ekspert. Dette er mulig fordi vi har en åpen og flat organisasjon,", sier Iiro fornøyd.
I tillegg er kundeserviceteamet proaktive.
"Hvis vi oppdager at utstyret ikke fungerer optimalt på et bestemt sted, venter vi ikke på at kunden skal kontakte oss - vi tar selv kontakt med dem og sørger for at alt fungerer som det skal." fortsetter Iiro.
Selv om Themo bruker data og automatisering i stor grad, er den menneskelige faktoren fortsatt det viktigste aspektet ved kundeservice.
"Ingen enhet kan ta ansvar - det kreves mennesker. Vi overvåker hele tiden kundenes enheter og sørger for at de fungerer optimalt. Hvis vi oppdager behov for justeringer, tar vi oss av dem proaktivt", sier Iiro.
Med Themos vekst har også kundeservice teamet blitt styrket, det norske markedet åpnet høsten 2024, og Jørund Waag overtok kundeservicen i januar. Samtidig ble det finske teamet utvidet med Emma Merikallio som Customer Sucess-spesialist.
"Jeg er veldig glad for å ha fått Jørund med på laget, som ikke bare tilfører oss sterk teknisk ekspertise, men også kunnskap om lokal kultur og praksis. Dette er avgjørende for å sikre en konsekvent kundeservice på tvers av alle land. Det finske teamet vil bli enda sterkere med Emmas ankomst, ettersom hennes ferdigheter innen kundekommunikasjon og problemløsning vil ta kundeopplevelsen til et nytt nivå", sier Iiro fornøyd.
God kundeservice handler ikke bare om å løse tekniske problemer - det handler også om å bygge tillit. "Vi vil at kundene alltid skal vite hvem de kan kontakte, og at bekymringene deres blir tatt på alvor. Hver kunde får personlig service fra oss, og vi kjenner kundene våre ved navn." sier Iiro.
Åpenheten i tjenesten bidrar også til tillit.
"Vi ønsker ikke at kunden skal sitte igjen i mørket, men vi forteller dem direkte hva vi gjør, hvorfor vi gjør det og hvor lang tid det vil ta. Denne typen åpenhet er et av hovedprinsippene våre. For oss er kundeservice ikke bare en støttetjeneste, men en viktig del av hele selskapet. Målet vårt er å sikre at kundene våre alltid får best mulig service - raskt, profesjonelt og åpent", oppsummerer Iiro Themos kundeservicefilosofi.